济源联通上半年VIP服务零投诉 wuyuetianse

　　本报讯 今年上半年，河南济源联通实现VIP服务零投诉，在全省联通排名第一。

　　在VIP服务中，济源联通树立一个理念，即维系客户关系理念，强化VIP客户顾问式服务技能，将维系贯穿于客户全生命周期。为此，济源联通着重提升两项技能，即VIP客户经理业务技能和服务技能，形成VIP客户营销服务一体化。该公司制定了VIP客户经理工作模式，包括日常工作模式、新进入VIP客户服务模式、合约续签工作模式、流量营销工作模式等，要求每位客户经理熟悉各种工作模式。

　　对客户经理的培训，坚持“四步走”。一是每月初制定月、周培训计划，明确工作目标，确定实施方案。二是每周分类整理业务知识，完善知识库，分析具体的案例，改进营销服务短板。三是按照培训计划对客户经理进行实时培训，并跟踪培训效果。四是月末组织客户经理考试，总结本月培训情况和培训效果。

　　让客户遇到问题第一个想到自己的客户经理，处理问题时妥善管理客户的期望值，开展营销时充当客户的消费管家，先展现，再算账，后促成。这是济源联通实施“通信管家”贴心服务的“三部曲”，它使得济源联通的VIP服务不断赢得客户的信赖。

　　济源联通还通过组织三项活动，不断改进VIP服务。一是沃体验活动，以零距离客户服务，缩小与客户的距离。二是沃服务接力活动，培养员工成为多面手，客户服务不放假、不停歇。三是星级服务评选活动，开展月度星级服务评选活动，创造“比学创优”氛围，引导员工争做优秀客户经理。